Для чего большинство компаний создают базы знаний?
Кто-то хочет быстро находить нужные документы, находясь в любой точке
планеты.
Кому-то важно иметь возможность обсудить разрабатываемые документы.
Где-то любят порядок в описании выпускаемых версий продукта.
А кто-то уменьшает затраты на поддержку, создавая подробные справочные
статьи.
Давайте пройдёмся по каждому пункту и посмотрим, как помогает создание облачной базы знаний в каждом случае.
Представьте, что вам нужно срочно найти какой-то документ на компьютере. Вы переходите из папки в папку, пытаясь отыскать его там. Безрезультатно. Но вы продвинутый пользователь и пользуетесь поиском. Одна беда - вы не помните, как назывался нужный вам документ, поэтому вам попадается огромное количество самых разных файлов. Чтобы изучить их содержимое, приходится тратить немало времени.
Но вот вы все таки нашли нужный документ и отправили его своему коллеге. Он внёс в него какие-то правки или комментарии и вернул вам. Теперь у вас на компьютере уже два почти одинаковых документа. И их количество будет расти каждый раз, при внесении новых правок или комментариев.
Как можно решить проблему с поиском и хранением разных версий одного документа? Одним из вариантов может стать использование базы знаний, которая находится на вашем сервере или в облаке. При этом каждый документ в базе полностью индексируется и легко находится среди массы других документов.
В современных облачных системах новая версия документа не удаляет старую версию, даже если называется так же. Все версии сохраняются друг за другом и вы всегда можете посмотреть, что именно было изменено в документе.
Облачная база знаний позволяет легко организовывать хранение, поиск и версионирвание всех документов.
Давайте вернёмся к нашей ситуации с обсуждением документа. Руководитель или сотрудник оставил в документе ряд комментариев. Вы вносите правки и отправляете обратно. Вам высылают очередные правки и так далее. Через пару недель у вас будет целая папка документов с номерами правок или датами редактирования. И в этом многообразии бывает очень трудно найти кто, когда и что написал или изменил.
И тут нас опять может выручить облачная база знаний. Все документы в ней имеют историю изменений. Это значит, что вы можете в любой момент узнать с точностью до минут, кто из сотрудников вносил правки в документ.
Современные облачные базы знаний дают возможность удобно и быстро обсуждать любые документы. Оптимальным считается вариант, когда вы можете оставить комментарий не только в конце документа, но и к конкретной его части.
Особенно удобно, когда есть возможность упомянуть любого сотрудника компании. При этом он получит уведомление на почту об оставленном комментарии.
Использование облачной базы знаний существенно упрощает процесс обсуждения документов. Плюс она позволяет быстро переключаться между версиями документа и сравнивать их между собой.
Отвлечемся на время от документов и их обсуждения и посмотрим на разработку программ и сервисов. Как быстро узнать, какая функциональность и когда была выпущена? Как рассказать о новой версии продукта инвесторам или клиенту? Как сделать его доступным для людей вне команды разработки?
Все это можно легко сделать с помощью документа, который называется релиз ноутс (release notes). Обычно этот документ содержит список всех задач, вошедших в версию. Для удобства восприятия людьми, далекими от разработки, перед списком задач помещают более подробное описание новых возможностей продукта. Пишется оно простым и понятным языком и часто дополняется скриншотами интерфейса.
После того как релиз ноутс готов, его можно выложить в облачную базу знаний и предоставит доступ к ней нужным пользователям. Описанием релиза в командах без технического писателя занимается руководитель проекта.
Облачные базы знаний позволяют быстро формировать описания для новых версий продукта и делиться ими со всеми заинтересованными лицами.
Ещё одной замечательной особенностью облачной базы знаний является её доступность для пользователей извне. Каждая статья в справочном центре уменьшит количество обращений в службу поддержки на несколько десятков процентов.
Многие люди в интернете предпочитают пользоваться поиском или читать статьи, а не обращаться с вопросами в поддержку. Бывает и обратная ситуация. Но в этом случае справочный центр поможет быстро находить и давать ответы на популярные вопросы уже сотрудникам поддержки.
Облачная база знаний позволяет создать справочный центр, которым могут пользоваться люди из любой точки мира в любое время. Многие компании делают платную службу поддержки и бесплатный доступ к базе знаний. Тем самым не только уменьшают затраты на поддержку, но и делают её ещё одним источником доходов.
Использование облачной базы знаний позволяет создать справочный центр с ответами на вопросы пользователей. При этом доступ к статьям может быть получен откуда угодно.
Создание облачной базы знаний позволяет закрыть большое количество потребностей бизнеса. В этой статье мы не стали затрагивать другие варианты использования базы знаний. Обязательно расскажем о них в других статьях. А если возникнут вопросы - смело задавайте, всегда рады ответить на них.